Frankwatching | Online hospitality: kleine gebaren, grote customer journey

Author: Peter Staal
Excerpt from an article originally posted on Frankwatching.com

Moet alles altijd groot, groter, grootst zijn om een onuitwisbare indruk achter te laten? Voorbeelden van kleine gebaren in online hospitality laten zien dat dat niet zo is. Dit werd duidelijk tijdens de derde editie van Online Marketing Amersfoort, georganiseerd door Ramon de la Fuente. “De beleving van iemand die erop uit wil, of dit nu naar een hotel, restaurant of ver land is, begint ver voor vertrek.”

Online reputatiemanagement bij KLM

Gek genoeg was het in april 2010 een offline gebeurtenis die KLM dwong om meer met social media te doen. De aswolk uit IJsland, die het luchtverkeer vijf dagen platlegde, zorgde ervoor dat KLM de hoeveelheid vragen niet meer via de telefoon kon beantwoorden.

Van ad hoc naar social airline

Spreker Jochem van Drimmelen, reputatiemanager bij de KLM, vertelt dat toen haastig is besloten om met een team vrijwilligers de stroom vragen op Twitter en Facebook te beantwoorden. Sindsdien is er veel gebeurd. Inmiddels staat de KLM bekend als de meest ‘social’ luchtvaartmaatschappij ter wereld. Alleen al op Facebook hebben ze bijna zes miljoen fans.

Online rules of engagement bij KLM

Ook bij KLM vallen de kleine gebaren op in online reputatiemanagement. KLM heeft bijvoorbeeld al zijn pursers standaard uitgerust met een eigen iPad. Hiermee kunnen zij achtergrondinformatie ophalen over de reizigers die aan boord zijn. Blijkt bijvoorbeeld dat één van de reizigers voor vertrek online al aankondigt misselijk te zijn, dan kan hier aan boord rekening mee gehouden worden. Deze contactinformatie briefen de social media agents aan de grond door aan de pursers. Omgekeerd kunnen de pursers via hun iPad informatie naar het grondpersoneel doorsturen. Het hoeft dus helemaal niet technisch innovatief te zijn om het verschil voor een klant te maken.

Online en offline

De luchtvaartmaatschappij heeft een rules of engagement document dat stelt hoe er online gereageerd moet worden. De online en offline ervaring moet naadloos op elkaar aansluiten volgens van Drimmelen. “Het kan niet zo zijn dat een klant bij de servicedesk een ander antwoord krijgt dan op Twitter. We treden met één stem naar buiten,” benadrukt Van Drimmelen.

KLM Meet & Seat

Die integratie van online en offline zie je ook bij een dienst als KLM Meet & Seat. Hierbij kun je voor je geboekte vlucht aangeven of je je profielgegevens van je social media kanalen wil delen. Doe je dat, dan kan je zelf selecteren naast wie je wilt zitten, op basis van andermans profielgegevens. Een schoolvoorbeeld van extra service door het gebruik van social media.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *