Leaders Online | Social Damage Control

Originally posted on LeadersOnline.nl

Veel van onze relaties hebben aarzelingen over de inzet van social media omdat ze vooral risico’s zien. Risico’s dat het te veel tijd gaat kosten of dat hun merknaam in een verkeerd daglicht komt te staan. Dat kan ook zeker – ontevreden klanten zullen het zeker uiten. Of je nou zelf wel of niet op social media te vinden bent!

Jochem van Drimmelen heeft hiermee als Online Reputation Manager & Social Media Manager bij KLM ruimschoots ervaring. Wanneer je zo actief bent op social media als KLM, dan kan er ook wel eens wat misgaan. Van Drimmelen vertelde erover bij de Social Media Week Rotterdam eind september – wij hebben ademloos zitten luisteren! Speciaal voor jou hebben we zijn tips voor je op een rij gezet.

Een goede voorbereiding…

Om te beginnen: werk aan een goede basispositie. Zorg dat je team weet waar ze het voor doen, dat ze kundig zijn en weten wat het doel is van de inzet van social media. Heb een open, nieuwsgierige houding. Van sommige dingen weet je niet vooraf hoe het uitpakt – probeer het uit en leer.

Tip 1 Maak duidelijke afspraken
Natuurlijk moet je interne afspraken en regels hebben hoe je gedraagt op social media. Ook KLM heeft die afspraken met zijn medewerkers gemaakt. Voor iedere organisatie is de inhoud daarvan weer anders, passend bij de doelstellingen en organisatiecultuur die je hebt.

Tip 2 Het gaat om mensen
Misschien nog wel belangrijker dan de afspraken is de visie die als rode draad door alle social activiteiten van KLM loopt: het gaat om de mensen, niet om de aantallen. Het gaat niet om zoveel mogelijk volgers, het gaat om het menselijke contact. Om de emotie, de knipoog en de glimlach. KLM houdt die visie consequent in gedachten. Het gevolg? Veel volgers, hoge betrokkenheid.

Tip 3 Heb een mix van vaardigheden in huis
Het gaat om mensen – niet alleen je publiek, juist ook achter de schermen. Je team bestaat uit mensen die idealiter drie rollen beheersen:

  • de zogenaamde facilitator, degene die interactie met de klant en volgers aangaat,
  • de detective: degene die opzoek gaat naar de ‘waarheid’: want aan elk verhaal zitten meerdere kanten,
  • en de loodgieter: degene die op zoek gaat naar een oplossing voor problemen.

In case of emergency…

Hoe goed je basis ook is – soms gaan er dingen fout. Ook KLM heeft daarmee ervaring: denk maar aan de recente ‘Mexicotweet’ tijdens het WK voetbal. Hoe ga je daarmee om, hoe weet je dat te keren?

Tip 4 Leef je in in de ander en ‘Deal with it’
Dit is het moment dat al je alle drie de rollen, van facilitator, detective en loodgieter volop kunt benutten.
Van Drimmelen vertelt over twee casussen waar hij zich behoorlijk zorgen over heeft gemaakt.

  • Zo was daar een Filipijnse passagier, die vanwege problemen met papieren niet kom meevliegen met de geboekte vlucht naar Brazilië. Al snel pikte de lokale media het op en ontstond het beeld dat KLM haar had geweigerd vanwege racistische uitingen.
  • Of de Nederlandse Gonny, die een upgrade voor haar zieke broer wilde. Nadat KLM dit weigerde, ging de klacht van Gonny viral.

In beide situaties wist KLM een oplossing te vinden. Door zich in te leven in het verhaal van de ander (facilitator), op zoek naar gaan naar de feiten (detective) en nieuwe ideeën en voor een oplossing te zorgen (loodgieter) heeft Van Drimmelen samen met zijn team het tij weten te keren en positief sentiment weten te creëren. Knap gedaan!

Onze tip

Wil jij weten waar je op moet letten wanneer je aan de slag gaat met social media binnen je organisatie? Wij hebben hier een aantal aandachtspunten voor je op een rij gezet.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *