I had the honor to contribute to a book by the Dutch Foundation for Management Studies (SMS). The book covers the phases that most companies go through in becoming socially mature, and comes with dozens of great case studies. I provided input on how KLM transformed itself into the world’s most socially devoted brand (Social Bakers – 2011, 2012, 2013, 2014). This book (in Dutch only) is a must-read for all companies – big and small – anxious or eager to move forward in the social media landscape.
Working with co-authors Anne-Marie Delfgaauw and Arne Maas was fun! At the book launch on November 5, 2015, they asked me a few questions about how social media became part of KLM’s DNA.
The Dutch Foundation for Management Studies is affiliated with the Confederation of Netherlands Industry and Employers (VNO-NCW ). You can order a copy of the book at Bol.com .
Excerpt
Praat je in de jij-vorm of in de u-vorm? We zien geen bedrijven die in de u-vorm met hun klanten spreken op social media. Daarom hebben we in dit boek ook voor de jij-vorm gekozen. Ook de Belastingdienst, betrekkelijk formeel in haar overige uitingen, spreekt in de jij-vorm, omdat, zegt Guus Walravens, “we ons aanpassen aan het medium”. Jochem van Drimmelen van KLM vult aan: “Ieder gesprek is uniek. Wanneer 150 agents wekelijks duizenden conversaties voeren in 14 talen, kun je niet alles over één kam scheren.
Talen, culturen, kanalen, situaties, personen… alles vraagt om maatwerk. Tegen de één zeg je ‘hoi’, en tegen de ander ‘beste’. Het gaat erom dat een gesprek natuurlijk en authentiek verloopt. Daarvoor moet een agent vooral dicht bij zichzelf blijven, want dan is hij wel zo geloofwaardig. Om die reden werken we alleen met native speakers. Want wie ben ik om een Chinese agent te vertellen hoe hij het beste met een Chinees kan engagen? It stel alleen de kaders vast, en train onze agents op de juiste mindset.”
Interview by co-authors Arne and Anne-Marie
De roi van social media? @JochemOnline KLM: Onbetaalbaar! Engagement draagt -bewezen- positief bij aan de reputatie van je merk. #spark15
— Mieke Haaksma (@funkiefemme) November 5, 2015
Open en eerlijk zijn over wat je als bedrijf doet op Social Media. Ook over je bloopers. Advies van @JochemOnline #Spark15
— Martijn Graat (@martijngraat) November 5, 2015
Als je als bedrijf succesvol wil zijn op social media heb je 'facilitators, detectives and plumbers' nodig, zegt @jochemonline KLM #spark15
— Mieke Haaksma (@funkiefemme) November 5, 2015
@roosvanvugt @FJvanHerpen Herkenbaar! Moet mezelf dus steeds opnieuw uitvinden. Maximaal toegevoegde waarde herijken.
— Jochem van Drimmelen (@JochemOnline) November 5, 2015
