Social Media? Social Business!

I had the honor to contribute to a book by the Dutch Foundation for Management Studies (SMS). The book covers the phases that most companies go through in becoming socially mature, and comes with dozens of great case studies. I provided input on how KLM transformed itself into the world’s most socially devoted brand  (Social Bakers – 2011, 2012, 2013, 2014). This book (in Dutch only) is a must-read for all companies – big and small – anxious or eager to move forward in the social media landscape.

Working with co-authors Anne-Marie Delfgaauw  and Arne Maas  was fun! At the book launch  on November 5, 2015, they asked me a few questions about how social media became part of KLM’s DNA.

The Dutch Foundation for Management Studies  is affiliated with the Confederation of Netherlands Industry and Employers (VNO-NCW ). You can order a copy of the book at Bol.com .

Excerpt

Praat je in de jij-vorm of in de u-vorm? We zien geen bedrijven die in de u-vorm met hun klanten spreken op social media. Daarom hebben we in dit boek ook voor de jij-vorm gekozen. Ook de Belastingdienst, betrekkelijk formeel in haar overige uitingen, spreekt in de jij-vorm, omdat, zegt Guus Walravens, “we ons aanpassen aan het medium”. Jochem van Drimmelen van KLM vult aan: “Ieder gesprek is uniek. Wanneer 150 agents wekelijks duizenden conversaties voeren in 14 talen, kun je niet alles over één kam scheren.

Talen, culturen, kanalen, situaties, personen… alles vraagt om maatwerk. Tegen de één zeg je ‘hoi’, en tegen de ander ‘beste’. Het gaat erom dat een gesprek natuurlijk en authentiek verloopt. Daarvoor moet een agent vooral dicht bij zichzelf blijven, want dan is hij wel zo geloofwaardig. Om die reden werken we alleen met native speakers. Want wie ben ik om een Chinese agent te vertellen hoe hij het beste met een Chinees kan engagen? It stel alleen de kaders vast, en train onze agents op de juiste mindset.”

Interview by co-authors Arne and Anne-Marie

SustainableX social media social business

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *