Digging into KLM’s Social Customer Service success story

Author: Paolo Fabrizio
Originally posted on LinkedIn.com

If I asked you ‘what’s the best-known Social Customer Service case study?’ I guess you’d answer ‘Sure, it’s KLM!’. In fact it’s no secret that this brand is often mentioned either online and also in Social Customer Service conventions, as one of the best-in-class examples of successful integration of social channels into the contact center. So, before you might think I’ll tell an old story I have an announcement for you: Today I’m NOT going to tell you about KLM.

Instead, I’ll let KLM talk about their own story thru the words of one their most important managers: Jochem Van Drimmelen, online reputation manager and social media advisor at KLM. So, without further ado, enjoy this special interview with Jochem.

8 Questions about KLM’s Social Customer Service

13 languages served, more than 200 social customer service agents, about 100.000 conversations every week, with an average of nearly 80% of customer satisfaction.

1. After almost six years, did you expect such impressive and amazing numbers?
Jochem: It has been quite an amazing journey indeed! I do recall a time in the early days where I said I could image that ‘one day’ we might have as many as 200 dedicated social media agents. But I don’t think I saw these volumes coming any time soon when I wrote a blog series about our strategy in 2012. Keep reading →

Social Media? Social Business!

I had the honor of contributing to a book (interview and some writing) by the Dutch Foundation for Management Studies (SMS). The book covers the phases that most companies go through in becoming socially mature, and comes with dozens of great case studies.

I provided input on how KLM transformed itself into the world’s most socially devoted brand (Social Bakers – 2011, 2012, 2013, 2014). This book (in Dutch only) is a must-read for all companies – big and small – anxious or eager to move forward in the social media landscape.

Working with co-authors Anne-Marie Delfgaauw and Arne Maas was really fun! SMS is affiliated with the Confederation of Netherlands Industry and Employers (VNO-NCW). Keep reading →

Leaders Online | Social Damage Control

Originally posted on LeadersOnline.nl

Veel van onze relaties hebben aarzelingen over de inzet van social media omdat ze vooral risico’s zien. Risico’s dat het te veel tijd gaat kosten of dat hun merknaam in een verkeerd daglicht komt te staan. Dat kan ook zeker – ontevreden klanten zullen het zeker uiten. Of je nou zelf wel of niet op social media te vinden bent!

Jochem van Drimmelen heeft hiermee als Online Reputation Manager & Social Media Manager bij KLM ruimschoots ervaring. Wanneer je zo actief bent op social media als KLM, dan kan er ook wel eens wat misgaan. Van Drimmelen vertelde erover bij de Social Media Week Rotterdam eind september – wij hebben ademloos zitten luisteren! Speciaal voor jou hebben we zijn tips voor je op een rij gezet. Keep reading →

TravelNext | Damage control. De rol van een plumber en detective als social media manager bij KLM

Author: Richard Otten
Originally posted on TravelNext.nl

Binnen de travelwereld is KLM op het gebied van webcare via social media en online reputatie nog steeds een van de beste voorbeelden van bedrijven die de trend blijven zetten. Maar hoe kwetsbaar het ook kan zijn, dat komt naar voren uit alle ‘KLM gates’. En dus heb je als goede social media manager de kwaliteiten van detectives en plumbers nodig.

Het was daarom een voorrecht om de man die er verantwoordelijk voor is, Jochem van Drimmelen – iemand die we gelukkig ook op TravelNext al eens hebben geïnterviewd – te horen praten op Social Media Week event in Rotterdam #SMWRdam. Zijn visie: “social media gaat niet om de aantallen, maar om de mensen.” Keep reading →

Frankwatching | Wat zijn de ingrediënten van KLM’s customer service?

Author: Ingèr Vierhout
Originally posted on Frankwatching.com

‘It’s not about numbers. It’s about you’. Wat zijn de key ingrediënten die de socialmediastrategie van KLM zo succesvol maken? Net terug uit London en Berlijn, waar Jochem van Drimmelen KLM al vertegenwoordigd had bij de Social Media Week, geeft hij ons nu in Rotterdam een kijkje in de keuken.

Op deze mooie donderdag staat het thema Sport & Leisure centraal. Jochem is met zijn presentatie over ‘Online reputation: Embracing the power of customer feedback’ een drukbezochte spreker. Het team heeft, verspreid over de hele wereld, KLM tot grootste online vliegmaatschappij gemaakt, vertelt hij. Keep reading →

Trav Magazine | Social media in de reisbranche

Excerpt

Het maakt niet uit wat voor vraag, suggestie, compliment of klacht het is, we kunnen het afhandelen op social media. We doen er alles aan om te antwoorden binnen een uur. Binnen 24 uur bieden we een oplossing. Onze social media strategie is gebaseerd op drie pijlers: reputatie, service en commerce.


Published in the August 2014 issue of Trav Magazine | Read the full article (in Dutch).

Marketingfacts | De permanente worsteling van online gastvrijheid

Author: Emile Peters
Excerpt from an article originally posted on Marketingfacts.nl

Woensdag 23 april 2014 werd in Leerhotel het Klooster voor de vierde keer Online Marketing Amersfoort (#OM033) georganiseerd. De uitnodiging beloofde drie enerverende sprekers die openhartig over hun ervaringen in de gastvrijheidsbranche vertellen – en dat klopte.

Van aswolk tot social business

De tweede spreker van de avond is Jochem van Drimmelen, online reputation manager corporate communications bij KLM. Jochem begint zijn presentatie met de stelling dat het onderling beïnvloeden van alle tijden is. Alleen de snelheid waarmee dit gebeurt en het tempo waarin dit plaatsvindt, is zich razendsnel aan het ontwikkelen. Keep reading →

Zakenreis Magazine | Social media scoren

Excerpt

“In ieder bedrijf gaat wel eens iets mis en van alle feedback kunnen we veel leren,” zegt Van Drimmelen. “Wij gaan kritiek niet uit de weg en moedigen mensen juist aan om hun ervaringen te delen. De afgelopen jaren hebben we al heel wat verbeteringen doorgevoerd als gevolg van input vanuit social media. Consumenten vertrouwen op elkaar, dus als onze klanten zich gehoord voelen en dit op social media delen, heeft dit een positief effect op onze reputatie. Het zijn juist bedrijven die het online sentiment negeren, die problemen krijgen. Transparantie is het beste beleid.”


Published in the April 2014 issue of Zakenreis Magazine | Read the full interview (in Dutch), which can also be read online.

Frankwatching | Online hospitality: kleine gebaren, grote customer journey

Author: Peter Staal
Excerpt from an article originally posted on Frankwatching.com

Moet alles altijd groot, groter, grootst zijn om een onuitwisbare indruk achter te laten? Voorbeelden van kleine gebaren in online hospitality laten zien dat dat niet zo is. Dit werd duidelijk tijdens de derde editie van Online Marketing Amersfoort, georganiseerd door Ramon de la Fuente. “De beleving van iemand die erop uit wil, of dit nu naar een hotel, restaurant of ver land is, begint ver voor vertrek.”

Online reputatiemanagement bij KLM

Gek genoeg was het in april 2010 een offline gebeurtenis die KLM dwong om meer met social media te doen. De aswolk uit IJsland, die het luchtverkeer vijf dagen platlegde, zorgde ervoor dat KLM de hoeveelheid vragen niet meer via de telefoon kon beantwoorden. Keep reading →

TravelNext | Lessen online marketing KLM #OM033

Author: Lobke Elbers
Originally posted on TravelNext.nl

Op woensdagavond 23 april vond in Amersfoort #OM033 plaats, het online marketing event voor hospitality. On stage TravelNext blogster Isabel Mosk (Think! Social Media), Jochem van Drimmelen (online reputation manager KLM) en Nederlands’ social media strateeg Kim van Velzen. De beste cases toegelicht, de meest interessante voorbeelden uitgelicht, de beste learnings beschreven. Deel 2: luchtvaart.

Jochem van Drimmelen nam ons mee in het verhaal van de social hub van KLM. Hoe ziet de afdeling eruit, welke rules of engagement zijn er en hoe combineert KLM social met commerce. Je online reputatie is namelijk in 20 jaar op te bouwen en in 5 minuten te ruïneren. Belangrijk: een personal touch. Dus was die Fawaka case op Facebook echt. Ja, die was echt. Getypt door een dame met een HBO+ opleiding, die probeerde te levelen met de consument. Keep reading →